网店运营经验之信任(2)

电子商务网站如果能很好地与客户进行沟通，对提升客户对网站的信任感，对订单的完成都是很有帮助的。我们举个现实的例子来说明。

在我运营的网店中，有个客户在5月23日下了一个订单，选择的支付方式是支付宝担保交易。从订单的填写上分析，这个订单是真实的（做电商的都知道，网站上经常会有一些虚假订单）。客户是真的想买，地址、收货人姓名和手机号都填写的很详细。可是，很长一段时间过去了，这个客户一直没有付款；6月4日，此客户又在我们网站上下了订单，支付方式还是支付宝担保交易，地址依然详细，可以确定这仍是一个真实的订单。跟上次一样，这个客户过了一个月都没有付款。

7月24日，这个客户又下了一个订单。这时，我判定这个客户肯定是某个环节出了问题，否则不可能一直下订单不付款。我马上打了电话给这个客户，从电话中了解到：客户开始选的支付宝担保交易，但当时客户并没有支付宝账号，他是下了订单之后去申请了支付宝账号，办了网银，过了一段时间，也就是到了第二个订单的时间，他重新下了订单，结果他还是不会使用支付宝。又过了很长一段时间，他感觉自己大概可以使用支付宝了，所以就又到我们网站下了订单，这就是第三个订单。通话中客户询问我是不是可以直接通过网上银行转账，我提供了肯定的答案。通话的当天下午客户就通过网银转账付款了。并且在7月27日又下了一个订单，也是马上就付款的。

PS：其实我们网站一直都是提供银行汇款的付款方式，客户之所以一直都不用那个方式，我感觉还是有不信任的因素。因为客户在下订单的过程中并没有和我们的客服人员进行任何沟通，当然不会那么轻易的付款。而当我跟他通完电话后，他对我们的信任度就有所提升了，相信我们这个网站是真正存在着的正经做生意的。因此，在这个订单完成后马上就又在我们网站上进行了下一个订单。客户对一个陌生网站的信任就是这样慢慢培养起来的。

有必要重申一下：信任是网上购物的基础。如果脱离了信任这个基础，网购和电子商务将无从谈起。