网站经验之客服需要耐心–客服对话实例

一个网站的客服究竟需要怎么样的耐心？也许很多用户一提到这个问题就会说，没问题的，我肯定会有耐心。但实际上遇到这样的场景时，您就未必能坚持下去。
今天发一个说明客服人员与客户交易的过程，希望能给您这方面的启迪：

2009-6-12 14:57:31  客服人员
你好，我是XXX的客服人员，有什么不明白的直接问我就可以了

2009-6-12 15:04:42 客户
谢谢你呀！我想为一下我刚才说的那款你说的是88元对吗？我该如何购买那？

2009-6-12 15:05:06  客服人员

http://www.XXXXX.com/article-38.html（注：此为网站上的购买流程说明）

2009-6-12 15:05:14  客服人员
直接在网上下订单就可以了

2009-6-12 15:05:27  客服人员
对的，那款是88元

2009-6-12 15:06:08 客户
你们的厂家在哪？是货到付款吗？

2009-6-12 15:07:04  客服人员
上海，款到发货

2009-6-12 15:07:26 客户
那邮费怎么算哪？

2009-6-12 15:08:38  客服人员
http://www.XXXXX.com/article-33.html （注：快递费说明）

2009-6-12 15:09:12  客服人员
按重量计算的

2009-6-12 15:10:00 客户
你们的这款大约多重要多少运费哪？[表情]

2009-6-12 15:10:11  客服人员
你是哪里的？

2009-6-12 15:10:29 客户
我是****的

2009-6-12 15:10:33  客服人员
10元

2009-6-12 15:11:18 客户
那货何时能到

2009-6-12 15:12:09  客服人员
2-3天就可以了

2009-6-12 15:14:29 客户
必须自己写订单吗？

2009-6-12 15:14:42  客服人员
嗯，是的

2009-6-12 15:14:52  客服人员
很简单的

2009-6-12 15:15:22 客户
哦我怕弄错了

2009-6-12 15:17:22  客服人员
没事的，你下好订单后再向我确认一下就可以了

2009-6-12 15:17:42 客户
好的谢谢你了

2009-6-12 15:18:17  客服人员
[表情]以后你或许会经常在网上买东西，总要学会自己下定单的，对吧

2009-6-12 15:18:18  客服人员
呵呵

2009-6-12 15:19:14 客户
好的[图片]

2009-6-12 15:20:04  客服人员

http://www.XXXXX.com/article-38.html参看这个就可以了

2009-6-12 15:20:12  客服人员
有不会的再问我

2009-6-12 15:21:12 客户
会员于非会什么区别？

2009-6-12 15:22:18  客服人员
会员可以积分，积到一定的分数可以享受我们的优惠活动等等

2009-6-12 15:23:11 客户
我如过我加入得话该怎么办

2009-6-12 15:24:29  客服人员
系统会自动记录你的消费的

2009-6-12 15:24:34  客服人员
不需要做别的了

2009-6-12 15:24:44  客服人员
有活动的话会通知你

2009-6-12 15:25:13 客户
好的谢谢你了

2009-6-12 15:25:58  客服人员
[表情]

2009-6-12 15:26:42 客户
我去结账怎么要输密码呀？

2009-6-12 15:26:53  客服人员
你下了订单了？

2009-6-12 15:27:02  客服人员
你选的什么支付方式？

2009-6-12 15:27:16  客服人员
你注册会员了吗？

2009-6-12 15:27:30 客户
没有呀

2009-6-12 15:27:47  客服人员
先注册

2009-6-12 15:28:03 客户
我从商品旁边点击的购物车

2009-6-12 15:28:12 客户
怎么注册呀？

2009-6-12 15:28:48  客服人员

http://www.XXXXX.com/passport-signup.html（注：注册页面）

2009-6-12 15:28:58  客服人员
填写相应的信息

2009-6-12 15:37:27  客服人员
你注册会员了吗

2009-6-12 15:37:53 客户
呵呵！还没成功

2009-6-12 15:38:29  客服人员
别急，慢慢来

2009-6-12 15:39:35 客户
成功了然后哪？

2009-6-12 15:40:51  客服人员
你的用户名是什么？我看看

2009-6-12 15:41:25 客户
XX（注：客户在网站上的用户名）

2009-6-12 15:41:46  客服人员
是你吗

2009-6-12 15:41:55 客户
是的呀！

2009-6-12 15:42:13  客服人员
嗯，找到你想要的衣服，然后一步步就可以下订单了

2009-6-12 15:43:41 客户
还有一件衣服就是你们的预览首页上的……的那一款大约多少钱？

2009-6-12 15:44:07  客服人员
哪个？

2009-6-12 15:44:38  客服人员

http://www.XXXXX.com/product-3333.html

2009-6-12 15:44:47 客户
我在列表中没有查到货号

2009-6-12 15:45:48 客户
还是不行呀

2009-6-12 15:46:10  客服人员
不用查货号啊，你查货号干什么

2009-6-12 15:47:00 客户
我该怎么购买呀？不好意思

2009-6-12 15:47:20  客服人员

http://www.XXXXX.com/article-38.html（注：购买流程说明）

2009-6-12 15:51:58 客户
现在成功了

2009-6-12 15:52:34 客户
这件衣服是通号吗？

2009-6-12 15:52:49  客服人员
是的

2009-6-12 15:53:02  客服人员
你下订单了？

2009-6-12 15:53:04  客服人员
我没看到

2009-6-12 15:53:20 客户
我确认了呀

2009-6-12 15:54:00 客户
配送方式怎么填呀？

2009-6-12 15:54:25  客服人员
选申通快递

2009-6-12 15:57:05 客户
那支付方式那？

2009-6-12 15:59:01  客服人员
银行转账

2009-6-12 15:59:06 客户
不好意思呀

2009-6-12 15:59:21  客服人员
[表情]没事

2009-6-12 16:00:19 客户
现在好了你看看对吗？

2009-6-12 16:00:51  客服人员
对了

2009-6-12 16:00:54 客户
是货到付款吗？

2009-6-12 16:01:00  客服人员
不是

2009-6-12 16:01:03  客服人员
款到发货

2009-6-12 16:01:17 客户
不会吧？

2009-6-12 16:01:55 客户
那我怎么弄呀？该怎么给你们付款？

2009-6-12 16:02:08  客服人员
你有网上银行吗

2009-6-12 16:02:21 客户
没有呀

2009-6-12 16:02:37  客服人员
那就要到银行转账咯

2009-6-12 16:02:55 客户
怎么转

2009-6-12 16:03:27  客服人员
我发我们的银行帐号给你，你把钱存到那个帐号就可以了

2009-6-12 16:04:03 客户
为什么不是货到付款那？

2009-6-12 16:04:47  客服人员
我们暂时还不支持货到付款

2009-6-12 16:04:56 客户
哦

2009-6-12 16:06:25 客户
那你说吧

2009-6-12 16:06:47  客服人员
你那个银行方便？

2009-6-12 16:07:46 客户
农行吧

2009-6-12 16:09:28  客服人员
帐号：95599 ****** ***** ***  姓名：***

2009-6-12 16:09:56 客户
不会骗人吧？可靠吗？呵呵不好意思呀

2009-6-12 16:10:08  客服人员
呵呵，不会的

2009-6-12 16:11:32 客户
真的吗？

2009-6-12 16:12:51  客服人员
呵呵，放心吧

2009-6-12 16:13:29  客服人员
我们的网站都是有备案的，如果是骗人的话，公安局马上就能找到我们

2009-6-12 16:14:26 客户
呵呵谢谢

2009-6-12 16:15:09 客户
你们能不能货到付款

2009-6-12 16:15:49  客服人员
不能的

2009-6-12 16:16:14 客户
我前两天买的都是货到付款的

2009-6-12 16:18:05  客服人员
我们这里不支持的，不好意思

2009-6-12 16:23:00 客户
好的我我什么时候才能收到货

2009-6-12 16:23:37  客服人员
2-3天

2009-6-12 16:23:45  客服人员
收到款就可以发货

2009-6-12 16:23:56 客户
好的

2009-6-12 16:24:45  客服人员
付款后及时通知我

2009-6-12 16:25:27 客户
好的你天天在网上，吗？

2009-6-12 16:25:36  客服人员
是的

2009-6-12 16:26:01 客户
好的

这是上周五我和客户的完整聊天记录。周六周日，她说没时间去汇款；这周二说去汇款了，但是汇款需要身份证，她没带，所以也没汇成；周三又告诉我说忘了帐号，我又告诉了她一遍，今天周五，还没收到她的汇款。每次都是她主动联系我的，所以她不是在忽悠我，应该是其他的一些事情阻止了这个订单的完成。

举这个完整的实例，想说明的一个问题还是开网店的心态，耐心。大网店也会遇到这样的买家，但是人家是大网店，可以不理这些顾客，不在乎。但如果是中小店家，这些都是你要争取的顾客，所以必须得耐心。每天只想着客户不跟客服人员联系就直接下好订单，网上付款，然后等着你发货，客户问的稍微多一点就失去耐心，保持着这种心态的人或者有类似心态的人，你的网店是做不好的。

耐心，用平和的心态对待每一位顾客，一步一步地积累，日子久了，网店自然会越做越好。