用户行为和心理需求特点

今天太阳兄弟终于耐不住寂寞，跳了出来，将一束束温暖毫不吝啬的撒向大地…

靠，早干吗去来着，如果在我手底下混，这么久不干活，先把丫打个半死…

不过，虽然终于看见太阳了，温度却是相当的低，暗香在上班的路上，不时看见路边的薄冰，一块一块的，那是相当的震撼啊，大春天的，居然又冰点了…

今天海洋同学在群里发了一篇文章，是从派代上转的，一行一行的排比句，那是相当的强，不过，有些话说的却是非常的有道理，在此分享一下。

不要只看它的空，还要看内涵

01、也许会买东西，第一感觉是否不错？
02、也许会买东西，但不知道这家网站怎么样？评价如何？
03、也许会买东西，就看是否有很多其他网站没有的好东西？
04、也许会买东西，就是看看是否有自己喜欢的东西？
05、也许会买东西，就是看看是否有大优惠？

06、想买东西，但不知道该买什么样的？
07、想买东西，但这个网有没有我需要的？
08、想买东西，但是否可以更方便快捷的找到我需要的？
09、想买东西，但不知道那个适合自己？

10、想买这个东西，也看了产品介绍，但还是不知道是否是我需要的？
11、想买这个东西，但不知道产品质量是否有保证？
12、想买这个东西，但不知道购买过这个产品的人是怎么评价的？
13、想买这个东西，但不知道是否比别的网站更便宜呢？
14、想买这个东西，但太贵重了，我不能够一次性付款怎么办？
15、我多买几个或者和朋友一起买是否可以更便宜点？

16、我对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？
17、购买多几件产品，是否可以有更多优惠？

18、我已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，有没有更快捷的方式订购？
19、我已经确定要买了，但是网页经常出现错误，太让我担心服务了？
20、我想付款了，但这个网站没有适合我的支付方法？
21、这些支付方式是否安全？
22、支付后担心能否收到货？产品质量是否更有保证？

23、我下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？
24、感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧

25、送货是否还需要收费？
26、具体是什么时候自己可以收到货？
27、配送能否很快？
28、我不在家的时候怎么收货？
29、在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？

30、收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太复杂？
31、以后产品有问题，我该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？
32、有问题找客服，那客服的态度是否很好？能不能帮我解决问题呢？

33、购买了一次，是否下次会给我更大的优惠？
34、对这个网站的服务是否感觉很不错？
35、整个网上购物是否感觉很有意思呢？
36、我下次是否还会去这个网站购物？是否会推荐给我一些朋友？

怎么样，有什么想法？您在开店之前，是否想过这些东东？

如果想过，那恭喜您，您的大业快成了

如果没想过…那就好好想一下吧

网店运营经验之信任(2)

电子商务网站如果能很好地与客户进行沟通，对提升客户对网站的信任感，对订单的完成都是很有帮助的。我们举个现实的例子来说明。

在我运营的网店中，有个客户在5月23日下了一个订单，选择的支付方式是支付宝担保交易。从订单的填写上分析，这个订单是真实的（做电商的都知道，网站上经常会有一些虚假订单）。客户是真的想买，地址、收货人姓名和手机号都填写的很详细。 阅读全文 »

网店运营经验之信任

网店中的交易，买卖双方大多是不见面的，要想客户在没见到自己想要的商品之前就把钱付给商家是件很难的事情（担保交易和货到付款暂且不提，以后的文章会解释原因）。这其中最主要的因素就是信任，只有客户对网店（商城）产生了信任，他才愿意在这个网店上进行交易，才敢付钱给网店。脱离了信任这个基础，网店基本是做不了生意的。如何增加自己网店的信任度，使新客户很快地对自己的网店产生认同呢？我总结了以下几种方法，是最简单也是必须要做的。 阅读全文 »

网店运营经验之开网店的两个要素(二)

本文接：http://www.axboke.com/?p=254
您需要连起来看才有效果，本文说的是第二个要素，感谢各位看官的捧场^_^

2、推广是必须的，再好的商品也是要靠宣传，才会有更多的潜在客户知道，酒香也怕巷子深。
我总结了一些在做网站的时候经常被人们使用到的，比较容易做的一些网络推广方法，同时也介绍一些涉及到的小常识，供大家参考： 阅读全文 »

网店运营经验之开网店的两个要素(一)

根据我自己的网购经历和观察别人的开店经历，我认为开网店有两个要素是最重要的：货源和推广。
1、货是根本，是网店最基础的东西。
因为我们的客户到我们的网店中消费，最终想实现的目的是拥有所购买的货品，并且这个货品可以给他带来价值。当然不排除某些人因为对网购的好奇而消费，但这并不是我们开网店所要面对的客户，不能总期望这样的客户，指望这样的客户，我们的生意做不大，也做不长久； 阅读全文 »

网店经验之快速让百度收录你的网店

众所周知，百度是中文搜索引擎中的老大，一些小网站的大部分流量都来自百度，然后才慢慢做起来的，可以说百度养活了一大批中小站长。
做网店也不例外，也需要很好地跟百度示好，才能获得一些高质量的流量。 阅读全文 »

网站经验之客服需要耐心–客服对话实例(续)

暗香上个月曾经发过一个店主的客服对话实例的，详见：http://www.axboke.com/?p=157
今天暗香接到这个店主的后续发展情况，仍然是同一个顾客，经历了这么多天才最终完成，由此可见一个店主开个店是多么的不容易*_*
今天继续发出持续对话记录，供大家参考： 阅读全文 »

网店经验之网店域名的选择

做独立网店，域名的好坏同样影响到网络营销的效果，一个好的域名对于网站推广具有重要意义，因此，从网络营销的角度来看，在选择域名时就应该考虑到以后的推广问题。

域名资源是有限的，甚至可以说是非常短缺的，一个企业或网站的域名并不仅仅是一个标识而已，域名在很大程度上也是重要的营销资源，需要慎重选择域名。在域名的选择方面，我会注意到下面几个因素，希望也可以给有一定启迪：

1、短小
常用的.com、.cn等为后缀的域名中，许多字母少并且有一定字面含义的单词或者单词组合可能早就被别人注册了，不过仍然有一些方法可以组成比较短小的域名，通常可以利用一些单词的缩写，或者缩写字母加上一个有意义的简单词汇。
不过，如果不做国际市场的话，跟英文单词比起来，我更倾向于用汉语拼音，毕竟在中国的很大一部分网购者并不能准确的理解和记录英文单词，比如我想做一个网站名叫“购物”的网站，我肯定首先选www.gouwu.com，而不是选择www.shopping.com，因为能记住gouwu的要比记得住shopping的人多的多。另外，利用纯数字的域名也很常见，如8848.com，85818.com.cn等。
域名应该不多于多少个字母？其实也没有绝对的标准。5个以下的字符的好域名已经相当难注册了，我现在倾向于不超过7个字符的域名，这仅仅是我的个人只见，仅供参考。

２、容易记忆
为了让别人所了解和记住，除了字符数少之外，容易记忆也是很重要的一项因素。一般来说，通用的词汇容易记忆，比如taobao.com，qq.com，163.com，paipai.com等，不过，其它有特殊效果或读音的域名也容易记忆，如yahoo.com，sohu.com等。
容易记忆的另一个意义在于你向别人推荐时也比较容易解释，因此，发音容易混淆或者含有连字符的域名就不太理想，例如，我知道的一个域名是is-me.com，在向别人推荐自己的网址时总是要解释在”is”和”me”之间有一个连字符，是不是很麻烦？

3、不容易与其它域名混淆
造成域名混淆的原因可能有几种情况，一种是上面所说的组成一个域名的两部分使用连字符；第二种情况是国际域名和国内域名之间的混乱，后缀.com 或者.cn的域名分属不同所有人所有，例如”shopex.com”与”shopex.cn”两个域名就很容易造成混乱，我相信很多想进shopex.cn的用户会错误地输入shopex.com，许多人都分不清两者的关系，其实他们一点关系都没有，^_^；所以在做大的网站推广的时候，注册域名时一定要尽量把.com、.com.cn、.cn都注册掉，以免自己做大之后被竞争对手利用相似域名分流自己的客户。

4、不容易拼写错误
这一点同样很重要，拼写错误的域名，就如同拨错的电话号码，有时甚至会被竞争对手利用而造成不可估量的损失，甚至有些网站专门靠别人拼写错误而增加点击数量。另外，字符数多的域名或者无规律的缩写字符组合而成的域名也容易造成拼写错误。

5、与公司名称、商标或核心业务相关
我们看到”ibm.com”，就会联想到这是IBM公司的域名，看到”shopex.cn”就会想到是shopex官网或者看到”qq.com”就知道是QQ官网，这无疑是一笔巨大的财富，难怪一些特殊的域名可以卖到数百万美元。也正因为如此，一些企业名称或者商标被别人作为域名注册之后，要花很大代价来解决。

6、尽量避免文化冲突
一个正规的公司如果用”蒋介石”（jiangjieshi.com）作为域名显然不合适。2000年中期，最大的中文网站新浪网的域名”sina.com.cn”也受到质疑，甚至被要求改名，其原因在于”SINA”在日语中和”支那”的发音相同，而”支那”是日本右翼对中国的蔑称，因此，新浪网的域名引起了一些在日本的华人的不满，被吵得沸沸扬扬。虽然新浪网最终没有因此改名，但是，应该引以为戒，在选择域名时应该尽量避免可能引起的文化冲突。

网店经验之我对货源的看法

网店是用来卖东西的，这个东西在经济学上叫商品，在商业中叫做货，货的源头就叫货源了。
货源是网店的重中之重，好的货源是网店能够运营并且越做越好的必要条件。
今天我就想谈一下我对网店中货源的认识。

根据自己和身边朋友同事们的网购经历，我把人们进行网购的原因分为3种：1、网上东西很便宜；2、网上购物很方便；3、线下买不到这种商品。

开网店的朋友可以换个角度去考虑问题，换位思考。
当你做为客户来到你的网店时，为什么会在这里买？这个商品有什么吸引力？互联网中那么多的商家，你选择这家的这件商品的最主要原因是什么？
如果换位思考后，你不能找出这个因素，那么你的这个店就是有问题的，你的货源就是有问题的。

我想举个我的例子，分析下我的消费行为，来说明货源在网购中的重要性。
我前段时间在淘宝上买了一块联想的电视卡，为什么选择在淘宝上买这块卡呢？
1、便宜。京东商城号称是IT商品最便宜的地方，但我在京东商城上逛了一下，发现最便宜的电视卡也要100元左右，而我在淘宝上看的这块加上快递费才48元；
2、方便。这是相对于线下购物来说的。本人一周上班5天，早上8点出门，晚上8点回家，周末两天我不想为了买这么个小东西出去跑；
3、我还确实不知道在上海哪里有卖这个的。

因为便宜，因为方便，我进行了这次网购。我不敢说所有的网购者在选择网络购物时都是我的这种心态，但是在目前中国的国情、经济环境、网民的素质、消费能力下，起码有70%以上的网购者是持有这种心态的。把握了网购者的心态，做网店的商家才能做到有的放矢，及时调整自己的方式以迎接更多的订单。

网站经验之客服的在线时间

前面我们探讨了客服要保持怎样的耐心去对待顾客，今天咱们再探讨一下客服的在线时间问题。

网店既然设置了在线客服，那么客服的在线时间也是有讲究的。
正常的上班时间上午8：30到下午6：00，自不必多说。此外，我还推荐两个比较好的客服在线时间段：一个是晚上8：00到10：30；另一个是周末的两天。

1、 晚上8：00到10：30。大家都知道这个时间段的网速是最慢的。为什么呢？因为上网的人多，网络比较拥挤。至于为什么这时候上网的人多，这个我也不啰嗦，大家都知道它是事实就行了，如果你不信，在你的网店上装个统计系统，查看下这个时间段的流量就是了。既然上网的人多，那么你的网店的潜在客户上网的也多，这个时候他们会更多的向你的客服咨询问题，下订单。所以这个时候你最好保持客服在线；
2、 周末两天。
(1)、有人会提出质疑：这两天的流量会降低，因为客户都趁着周末休息了，不会一直上网。
那么我想说的是：趁着周末休息的是白领，相对来说素质高点的(说明：这里的素质不是指品德，而是指学识、知识等)，而一般小网店的潜在客户并不是这些人。小网店针对的群体是素质相对低的，周末恰恰是这部分人的上网高峰。所以对小网店来说，周末两天的流量不会下降，并且潜在客户率会提高。垃圾流量下去了，补充上来的都是优质流量。
(2)、周末更容易促成付款。小网店针对的群体大部分都是不懂支付宝或财付通之类，懂这些的大多也直接奔淘宝或拍拍去了，也不会开通网银，他们所能使用的支付方式除了货到付款之外就是银行汇款了。货到付款暂且不说，因为不是每个网店商家都能做到的；那么银行汇款就是客户唯一能使用的了，他们也只有周末才有时间汇款了，可能上午下的订单下午就去汇款了，这订单也就基本上成功了。但是如果是周二甚至是周五下的订单，当时不能到银行汇款，等到了周末有时间去银行的时候，他的那种消费的欲望已经消失了，这样的订单损失率是很高的。

综合这两点，周末的两天是很有必要保持客服在线的。

这两个黄金时间段是我在经营网店的过程中总结出来的，拿出来与广大中小网络卖家分享。至于怎么安排客服的工作与休息时间，大家了解了这些规律之后，我相信你能处理好的。