网站经验之客服需要耐心–客服对话实例

一个网站的客服究竟需要怎么样的耐心？也许很多用户一提到这个问题就会说，没问题的，我肯定会有耐心。但实际上遇到这样的场景时，您就未必能坚持下去。
今天发一个说明客服人员与客户交易的过程，希望能给您这方面的启迪：

2009-6-12 14:57:31  客服人员
你好，我是XXX的客服人员，有什么不明白的直接问我就可以了

2009-6-12 15:04:42 客户
谢谢你呀！我想为一下我刚才说的那款你说的是88元对吗？我该如何购买那？

2009-6-12 15:05:06  客服人员

http://www.XXXXX.com/article-38.html（注：此为网站上的购买流程说明）

2009-6-12 15:05:14  客服人员
直接在网上下订单就可以了

2009-6-12 15:05:27  客服人员
对的，那款是88元

2009-6-12 15:06:08 客户
你们的厂家在哪？是货到付款吗？

2009-6-12 15:07:04  客服人员
上海，款到发货

2009-6-12 15:07:26 客户
那邮费怎么算哪？

2009-6-12 15:08:38  客服人员
http://www.XXXXX.com/article-33.html （注：快递费说明）

2009-6-12 15:09:12  客服人员
按重量计算的

2009-6-12 15:10:00 客户
你们的这款大约多重要多少运费哪？[表情]

2009-6-12 15:10:11  客服人员
你是哪里的？

2009-6-12 15:10:29 客户
我是****的

2009-6-12 15:10:33  客服人员
10元

2009-6-12 15:11:18 客户
那货何时能到

2009-6-12 15:12:09  客服人员
2-3天就可以了

2009-6-12 15:14:29 客户
必须自己写订单吗？

2009-6-12 15:14:42  客服人员
嗯，是的

2009-6-12 15:14:52  客服人员
很简单的

2009-6-12 15:15:22 客户
哦我怕弄错了

2009-6-12 15:17:22  客服人员
没事的，你下好订单后再向我确认一下就可以了

2009-6-12 15:17:42 客户
好的谢谢你了

2009-6-12 15:18:17  客服人员
[表情]以后你或许会经常在网上买东西，总要学会自己下定单的，对吧

2009-6-12 15:18:18  客服人员
呵呵

2009-6-12 15:19:14 客户
好的[图片]

2009-6-12 15:20:04  客服人员

http://www.XXXXX.com/article-38.html参看这个就可以了

2009-6-12 15:20:12  客服人员
有不会的再问我

2009-6-12 15:21:12 客户
会员于非会什么区别？

2009-6-12 15:22:18  客服人员
会员可以积分，积到一定的分数可以享受我们的优惠活动等等

2009-6-12 15:23:11 客户
我如过我加入得话该怎么办

2009-6-12 15:24:29  客服人员
系统会自动记录你的消费的

2009-6-12 15:24:34  客服人员
不需要做别的了

2009-6-12 15:24:44  客服人员
有活动的话会通知你

2009-6-12 15:25:13 客户
好的谢谢你了

2009-6-12 15:25:58  客服人员
[表情]

2009-6-12 15:26:42 客户
我去结账怎么要输密码呀？

2009-6-12 15:26:53  客服人员
你下了订单了？

2009-6-12 15:27:02  客服人员
你选的什么支付方式？

2009-6-12 15:27:16  客服人员
你注册会员了吗？

2009-6-12 15:27:30 客户
没有呀

2009-6-12 15:27:47  客服人员
先注册

2009-6-12 15:28:03 客户
我从商品旁边点击的购物车

2009-6-12 15:28:12 客户
怎么注册呀？

2009-6-12 15:28:48  客服人员

http://www.XXXXX.com/passport-signup.html（注：注册页面）

2009-6-12 15:28:58  客服人员
填写相应的信息

2009-6-12 15:37:27  客服人员
你注册会员了吗

2009-6-12 15:37:53 客户
呵呵！还没成功

2009-6-12 15:38:29  客服人员
别急，慢慢来

2009-6-12 15:39:35 客户
成功了然后哪？

2009-6-12 15:40:51  客服人员
你的用户名是什么？我看看

2009-6-12 15:41:25 客户
XX（注：客户在网站上的用户名）

2009-6-12 15:41:46  客服人员
是你吗

2009-6-12 15:41:55 客户
是的呀！

2009-6-12 15:42:13  客服人员
嗯，找到你想要的衣服，然后一步步就可以下订单了

2009-6-12 15:43:41 客户
还有一件衣服就是你们的预览首页上的……的那一款大约多少钱？

2009-6-12 15:44:07  客服人员
哪个？

2009-6-12 15:44:38  客服人员

http://www.XXXXX.com/product-3333.html

2009-6-12 15:44:47 客户
我在列表中没有查到货号

2009-6-12 15:45:48 客户
还是不行呀

2009-6-12 15:46:10  客服人员
不用查货号啊，你查货号干什么

2009-6-12 15:47:00 客户
我该怎么购买呀？不好意思

2009-6-12 15:47:20  客服人员

http://www.XXXXX.com/article-38.html（注：购买流程说明）

2009-6-12 15:51:58 客户
现在成功了

2009-6-12 15:52:34 客户
这件衣服是通号吗？

2009-6-12 15:52:49  客服人员
是的

2009-6-12 15:53:02  客服人员
你下订单了？

2009-6-12 15:53:04  客服人员
我没看到

2009-6-12 15:53:20 客户
我确认了呀

2009-6-12 15:54:00 客户
配送方式怎么填呀？

2009-6-12 15:54:25  客服人员
选申通快递

2009-6-12 15:57:05 客户
那支付方式那？

2009-6-12 15:59:01  客服人员
银行转账

2009-6-12 15:59:06 客户
不好意思呀

2009-6-12 15:59:21  客服人员
[表情]没事

2009-6-12 16:00:19 客户
现在好了你看看对吗？

2009-6-12 16:00:51  客服人员
对了

2009-6-12 16:00:54 客户
是货到付款吗？

2009-6-12 16:01:00  客服人员
不是

2009-6-12 16:01:03  客服人员
款到发货

2009-6-12 16:01:17 客户
不会吧？

2009-6-12 16:01:55 客户
那我怎么弄呀？该怎么给你们付款？

2009-6-12 16:02:08  客服人员
你有网上银行吗

2009-6-12 16:02:21 客户
没有呀

2009-6-12 16:02:37  客服人员
那就要到银行转账咯

2009-6-12 16:02:55 客户
怎么转

2009-6-12 16:03:27  客服人员
我发我们的银行帐号给你，你把钱存到那个帐号就可以了

2009-6-12 16:04:03 客户
为什么不是货到付款那？

2009-6-12 16:04:47  客服人员
我们暂时还不支持货到付款

2009-6-12 16:04:56 客户
哦

2009-6-12 16:06:25 客户
那你说吧

2009-6-12 16:06:47  客服人员
你那个银行方便？

2009-6-12 16:07:46 客户
农行吧

2009-6-12 16:09:28  客服人员
帐号：95599 ****** ***** ***  姓名：***

2009-6-12 16:09:56 客户
不会骗人吧？可靠吗？呵呵不好意思呀

2009-6-12 16:10:08  客服人员
呵呵，不会的

2009-6-12 16:11:32 客户
真的吗？

2009-6-12 16:12:51  客服人员
呵呵，放心吧

2009-6-12 16:13:29  客服人员
我们的网站都是有备案的，如果是骗人的话，公安局马上就能找到我们

2009-6-12 16:14:26 客户
呵呵谢谢

2009-6-12 16:15:09 客户
你们能不能货到付款

2009-6-12 16:15:49  客服人员
不能的

2009-6-12 16:16:14 客户
我前两天买的都是货到付款的

2009-6-12 16:18:05  客服人员
我们这里不支持的，不好意思

2009-6-12 16:23:00 客户
好的我我什么时候才能收到货

2009-6-12 16:23:37  客服人员
2-3天

2009-6-12 16:23:45  客服人员
收到款就可以发货

2009-6-12 16:23:56 客户
好的

2009-6-12 16:24:45  客服人员
付款后及时通知我

2009-6-12 16:25:27 客户
好的你天天在网上，吗？

2009-6-12 16:25:36  客服人员
是的

2009-6-12 16:26:01 客户
好的

这是上周五我和客户的完整聊天记录。周六周日，她说没时间去汇款；这周二说去汇款了，但是汇款需要身份证，她没带，所以也没汇成；周三又告诉我说忘了帐号，我又告诉了她一遍，今天周五，还没收到她的汇款。每次都是她主动联系我的，所以她不是在忽悠我，应该是其他的一些事情阻止了这个订单的完成。

举这个完整的实例，想说明的一个问题还是开网店的心态，耐心。大网店也会遇到这样的买家，但是人家是大网店，可以不理这些顾客，不在乎。但如果是中小店家，这些都是你要争取的顾客，所以必须得耐心。每天只想着客户不跟客服人员联系就直接下好订单，网上付款，然后等着你发货，客户问的稍微多一点就失去耐心，保持着这种心态的人或者有类似心态的人，你的网店是做不好的。

耐心，用平和的心态对待每一位顾客，一步一步地积累，日子久了，网店自然会越做越好。

网店经验之网店客服的耐心

作为网店的客服人员，必须有相当大的耐心，本人做网上商店有几年时间，有如下心得，与大家分享：

1、客服面对的客户是千奇百怪，五花八门的，他们提的问题有时也是很令客服哭笑不得的。但这是没办法的事情，到你网店上买东西的不都是大学生，不都是互联网的精英，不都是不用询问直接就可以在网上下订单、付款、等着你确认发货的。
说的更直接一点，一般的小网店就是指望赚这些人的钱的，这些人没有太多的互联网知识，他（她）才有可能在一个不知名的小网站上去买东西。试问：一个经常网上购物的人会去一个没听说过的网站上下订单，用银行转账付款，然后等着你发货吗？但是那些没有太多网购经验的人就会这么做，中国人太多了，不懂网购的人也太多了，大家之所以说中国的网购市场还有很大的发展空间，指望的就是那些目前不懂网购的人。当你走在大街上都随处可以听到人们在谈论支付宝怎么怎么样的时候，当你在银行的营业厅里看到那么多人询问网上银行的问题时，你应该对网购有信心，对自己的网店有信心。从另外一个方面考虑，当你做为网店客服的时候，碰到客户问的很小白的问题，也就不那么奇怪了，你也应该淡定地坦然处之，完全没有必要做出晕倒或狂吐的姿态。O(∩_∩)o…

在我的网店上，经常会有人问我订单怎么下；还有不只一个人问过我，订单号是不是就是汇款的帐号；我还有开网店的朋友半夜接到电话被问及怎么在网站上下订单，使其相当光火；更离谱的有人问我他的支付宝密码是什么……碰到这些问题怎么办呢？根据自己的情况，如果你觉得足够有实力，不在乎这么个客户，那你大可以不理他；不过我想一般的网店还是应该好好的耐心地指导这种客户完成订单，或许他可以通过口碑的宣传再为你带来订单的。

2、如果客服QQ是女的，还经常会收到一些无聊的非主流男孩或者寂寞老男人的聊天邀请，碰到这种情况，直接拖黑。

其实，我应该说明一个情况，以免有些读者误会。我的这些文章都是写给小网店主的，客服也许就是店主自己，耐心的对待每一位潜在顾客，你的网店才会有更多的订单。

切记：对小网店来说，每一个订单的产生到完成都不是那么容易的。记住了这一点，在遇到问题的时候，在面对顾客的时候你才会用合适的方法去处理，你的网店才会越做越好。

网店经验之在线客服

上次我们探讨了做网店所要具备和学习的一些网络技能。那些技能可以帮助你把网店平台很好地搭建起来，可以使来到你网店的客户能够顺利地下订单。但是怎样提高访问用户的转化率？单从人的因素来说，除了必备的这些网络技能知识之外，还应该注意另外的两个方面：耐心和时间。

这两个要素是针对客服来说的。首先我想说的是电商业界一直在讨论的一个问题：网上商店要不要设在线客服？我的回答是：对于刚开始的网店，在线客服是必须的。

1、客户需要及时地了解一些网站上的产品、售后等一些情况。网站上不可能提供这么详细的能够让客户完全了解的商品信息，比如京东商城，是业界的翘楚，商品信息已经够详细了，但是每件商品的下面还是会有很多客户的咨询。京东不设在线客服是因为它的知名度，客户今天在这里留言询问问题，明天还能找回来看自己问题的回复。但并不是每个网站都是京东，当一个客户来到你的网站向你询问一些问题而不能及时收到回复的时候，以后他再想过来你的网站，有很大的可能性他已经忘记了你的网址，不知道怎么找到你了。淘宝旺旺在淘宝超越易趣的过程中所起的作用，我想大家都是很清楚的；

2、客户在网上消费，总要向客服询问几句才会觉得踏实。因为客户来到你的网站的时候并不能很好的判断你这个网站怎么样，是不是在运营的。前面说过，在中国的互联网中每天都会有不少于1000的新独立网店产生，其中很大一部分是安装了一个系统，上传了几件商品就放在那里不管的。客户怎么能判定你的是这种网站还是一直都在良好运营中的网站？如果他询问了你的在线客服，并且每次询问都能得到比较迅速的回复，他（她）才会相信你的网站是运营的，而不是一个大学生随手放在网上的一个试验站，进而才有可能相信你，并最终完成订单；

3、有的客户网络经验不足，不知道在网上如何购买，如何付款，怎么交易。因为网店面对的不全是大学生，不是来到网站就可以顺利地下单、付款，等着你去发货的。这就需要有个客服去引导，帮助客户顺利地完成订单。

基于这些，我觉得在线客服对于新的网店是必须存在的。当你的网店做出了一定的知名度，有了自己的固定客户群和口碑，人气相当旺盛的时候才可以考虑去掉。而因为客服人员所面对的是互联网中千千万万的，知识、阅历、素质等都参差不齐的客户，所面对的问题也是形形色色，这就需要客服必须有足够的耐心和时间来面对顾客，处理问题，这样才能取得事半功倍的效果。

下次我们举例来说明，需要怎样的耐心和时间。

网店经验之做网店需要的互联网知识

现在开独立网店的人很多，在中国的互联网中每天都会有几百上千个B2C式的新网站出现。这些网站中哪些是能做成功的，哪些只能做别人的陪衬，跟个人的知识和素质有很大关系。

前面已经讲过，做网店不是那么容易的事情，需要网店人员具备必要的电脑和互联网知识。如果是一个团队在做网店，这个团队有自己的美工，有自己的程序员，有自己的SEOer等等，那么这是最好的情况，所有的工作任务只要能分工好，加上自己商业上的优势，我想做好一个网店并不是非常难的事情。

可对于一些草根阶层就不一样了，草根阶层的最大特点就是缺钱。不可能去雇佣很多员工来做网店，所有的工作就只有自己扛起来了。需要自己多接触互联网，多学习，掌握更多的互联网知识，来把自己的网店做的更好。我总结了一些基本的网店运营所涉及的主要互联网知识，和大家共同探讨：

1、懂得虚拟主机，域名的基本知识，会使用FTP；这个是最基本的知识，不只是做网店所必须具备的，维护一个网站，做一个普通的小站长都需要掌握这些；

2、会使用市面上常用的，知名度比较高的网店系统。知名度比较高的网店系统有shopex、ecshop、hishop、v5shop等，只不过你不需要全部会用，只要找到一套适合的，熟练运用即可。记着，不要频繁地换系统，那样你是做不成生意的；

3、如果你想把网店做的更具有特色，让客户过来就产生信任感，对他们有强烈的吸引力，那么你还需要会使用一些软件工具处理图片；懂得基础的编程代码，会使用html,css等进行简单的网站前台的修改，懂一些SQL数据库语句更好；这样可以把网站做的漂亮正规，提高自己网店的档次，在众多的网店竞争中脱颖而出；只有客户对你信任了，才敢把钱给你，来买你的东西，毕竟这个世上不在乎钱的人很少；

4、会推广网站，具备做SEO的一些知识；这是为了让更多的客户来到你网站所必须的；

5、支付是网购中最重要的环节，能够很好地引导客户去付款，提高付款的成功率，会让你避免很多订单的流失。因而你需要熟练掌握常用的在线支付工具，如网上银行的办理及使用，支付宝的充值支付，财付通充值支付等。
因为很多客户是不懂这些或者是用起来不是很流畅的，所以你自己必须相当的精通，能够顺利地引导客户完成支付，你的订单才算是成功，如果你自己都不懂，起码会损失30%的客户。因为你不会的话，首先客户会不信任你，他们会想，你是做这个的，连这个最基本的东西都不懂，我还能相信你，敢在你这里买东西吗？其次，有些客户真的无法独立完成支付，那这订单只能失败，所有的努力因为支付的不流畅而夭折，这个打击是会很令你难以接受的。

这是我在网店运营中所遇到的经常会使用到的互联网知识，我想是会跟众多开网店的朋友有一些共识的，拿出来与大家共勉。

除此之外，成功地开一个网店，还需要其他的一些条件，我们在以后的时间里慢慢探讨。

网店经验之心态篇(二)

三、不勤勉怕吃苦懒惰
其实现实里哪行哪业都忌讳这类人，而特别需要认真细心和勤勉塌实经营的网店，更不能容忍此点弊病，对于网店，它就是危机、就是可怕的隐患，可以说从设计店面到进货到拍照到图片处理到上架编辑到宣传到销售，哪一步都要用心了解掌握，哪一步都要细致处理不可含糊，每一个过程无不融入卖家们倾心尽力的心血；如果你想偷下懒，少拍些局部照片、少写些描述文字来应付顾客；或有时间睡懒觉没时间上旺、根本不“别有用心”安排上架时间或去做些力所能及的宣传，只抱着瞎猫碰死老鼠的侥幸心态想“日进斗金”那是痴人说梦话；因为这样开店，只是做样子糊弄别人更糊弄自己，是在浪费精力、时间、财力甚至可以说是浪费生命，即便你觉得自己也“付出”了，但这样的“付出”是得不到你想要的任何结果，也最终会因你的放弃而失去意义。所以有句话说得好：滴自己的血，流自己的汗，自己的事自己干，靠天靠地靠老子，不算是好汉。

四、信口承诺不讲诚信
民无信不立，诚实守信作为人品、人格、人道和人伦，是企业文化的核心，是市场规则的准绳，也是企业成功的正道；可以说一个没有诚信的商家是难以生存和发展下去的；假如你在生活中偶犯，那可能还不在于对你造成很严重的影响，但对于极需要细心呵护、需要高度诚信经营的网店来说，一次不诚信就表示一次永远的失去，并还会随“口碑”效应“广为流传”；我们都听说过这样一段话，说一个人做一百件好事别人才可能觉得你是好人，但仅仅只做一次坏事你就“臭名远扬”了，而想要挽回这个后果你可能要去做一千件好事来弥补；失足，你可能马上站立，但失信，你也许就永难挽回了。所以没有“以诚待人、以信接物、以义为利、人心为质”的商业道德无从谈其它发展。

五、害怕压货害怕亏本
遇到不少上门“请教”的新友，问“我想开店但怕亏本”或“我想卖服装但会不会有压货？卖不出去怎么办？”等这些让我哭笑不得的问题，为什么哭笑不得？我想大部分人都心领神会，而面对这样的问题，我也只能回复一句话“你见过一本万利完全不亏只赚的生意吗？”。其实害怕压货害怕亏本就是害怕失败，就是只可以接受赚不可以接受佘；天下有这样的好事吗？我不知道他（她）们在选择这一行当前有没有分析和思考；商场如战场凶险而残酷，只要你一踏进去，无数未知不确定风险就开始守候你身旁，随时随地会来挑战你的承受力；或许你只听到别人赚了多少多少，但别人亏的时候你知道吗？别人流泪、痛苦、心伤、疲惫的时候你又知道多少呢？就象打麻将、炒股票、玩赌博一样，人们总是津津乐道其光鲜、令人艳羡的一面一样；回到网店本身，真正单靠网店赚很多钱的可谓凤毛麟角（就算是赚那人家也是摔足了跟头、吃足了苦、付出无数心血换来的），而大多数卖家只会艰难地徘徊在困顿、挣扎的边源，怕压货怕亏本的人还要去开店，我觉得那就是存心跟自己过不去、存心给自己找不好受了；因为除了货物压力，还会面对很多诸如物流、顾客、货品质量、销售、游览量、精神孤独等等方面的挑站，强者可以从逆境中找回自信，而如果你是怕这怕那的“弱者”，又何必再去承受这明知承受不起的打击呢？

六、三天打鱼两天晒网
也许不少人开店是一时兴起，或闲着无事找个事来打发消磨时间，失败不失败他（她）们认为无关痛痒，我们没必要去深究愿意充实的这一类；我们这里要说的是想以店养活自己的“寻梦“人，一般这样的人在开店之前是抱了很大的期盼，梦想自由轻松的在家，不被风吹日晒就可“日进斗金”，但经过一段经营完全就感觉不是那么回事，少人瞧不说更谈不上赚什么大钱，所以就开始心灰意懒起来，不再象一开始那样天天守在电脑旁了，想起来就去瞧一下，没想起来就四五天不理任其“撞大运”，这样去做当然注定有一天会关门大吉；这不是夸张之说，因为做任何事没恒心都是空谈，想要不付出的成功那完全是白日做梦，谈个恋爱有的人还要来个7、8年甚至更长时间的马拉松呢~。如果真有条件，三天打鱼两天晒网干什么呢？不如三天都晒网，天天去买鱼。（开个玩笑~）。

七、心怀不善成心欺诈
这一类人就不必多说了，虽然开网店存心欺诈的卖家只是极个别，但不管怎么说客观存在有，既然存在就拿出来抖抖，这样的人没开店之前就打好算盘，谋划着借网络之便发不义之财，利用“马甲”的便利骗一个是一个，打一抢换一个地方，他（她）们目的不是开店，是打着开店的旗号做着小人的勾当，俗话说：多行不义必自毙，俗话也说：勿以恶小而为之，欺人只能一时，但害己却是一世，如果真成了 “过街老鼠”，人人得而诛之的一类，相信他（她）们“开店寿命”也不长，还是别以“青春赌明天”，先学做人再学经商吧。

八、性格怪异生性冷漠
我个人认为，性格怪异生性冷漠且脾气暴燥的人是不适合开网店的，因为我觉得网店成不成功，除了货品质量外，贴心细致的服务就是胜利的法宝；网店服务有其它服务没有的“特殊性”，彼此看不见摸不着，更需要用真诚的语言、细致的服务、发自内心的微笑赢得顾客认可；经常听到女怕嫁错郎，男怕入错行，其实意思就是找准适合自己的特长、性情的工作去做有多么重要。
如先改变自己，别人也会改变；
别人有了改变，心境也会改变；
心境有了改变，言词也会改变；
言词有了改变，态度也会改变；
态度有了改变，习惯就会改变，
习惯有了改变，运气就会改变；
运气有了改变，人生随之改变。

说了这么多，也许有些人会嫌我啰嗦，并且有些内容也并不是我的原创，但是根据我的网店运营所经历的一些过程和我心境的一些变化，我感觉这些内容真的很切合实际，是很多开网店的朋友最应该注意却又最容易被忽略的部分，我想只有很好地迈出了这第一步，以后的成功才是可以期待的。

也许很多人不会耐心地读完上面的内容。但是，我觉得：如果你是真正地开网店或者是想开好网店的同行，你会认认真真地读完他，并且会和我有同感，会跟我产生共鸣的。现在没有耐心读完的朋友，我相信你开网店还没多久，等你做的时间长了，再回头来读我的这篇文章，你会发现我今天所写的这些东西其实对你是很有帮助的，是你在经营网店的时候需要特别注意的，只希望到那个时候你不再觉得我所写的是废话就好。

网店经验之心态篇(一)

暗香虽然在软件操作方面略有小成，但在实际运营上经验了了，必竟没有实际运营过，呜…

不过，托端午的福，近日暗香从小道搞到了一些运营方面的文章，全是实际操作方面的一些真实的体会与感受，不敢独享，特意拿出来与大家分享，如果您有自己的不一样的感受，欢迎来信、来函….

接下来是正文：

2003年阿里巴巴旗下的C2C平台上线，取名淘宝。通过几年的运营，彻底改变了中国电子商务市场的格局。在淘宝之前还有易趣这么一个大的平台。由于易趣风光的时候，笔者还在大学校园里过着逍遥的生活，也并不懂得网上购物，所以对当时的易趣也只是有些许的记忆而已，还记得在大学的一门课程中写过易趣的一篇案例，现在想来具体内容并不记得，至于其他的电子商务平台如搜易得，8848等，了解的更少。

正当淘宝业务成倍增长的时候，中国即时通讯领域的老大腾讯加入了这个这个行业。其拍拍网于2005年上线。但直到今天也只抢走淘宝10%的份额，之后又有百度的有啊于去年上线，更不足一提。这期间有很多的独立电子商务平台即行业内称为B的商家上线。大的有卓越，当当，京东商城，PPG,VANCL……使得人们相信：中国电子商务的春天已经来临。于是开网店的人多了起来，没有实力的在淘宝，拍拍开；有一定实力的开阿里巴巴诚信通，开独立网店。但是有实力的不一定比没实力的做的好，VANCL很大，很有名气，但我始终认为它目前是不赢利的，并不比淘宝上的一些大卖家赚的多。至于它以后的上市等等，那是资金操作，我们不考虑这些，只考虑电子商务本身。

这年头大大小小销售型的公司都会有自己的一个网店，说跟随时代的潮流也好，说跟风也好，反正网店是要建的。但是，说实话，运营的好的实在是很少。笔者也建立了自己的网店，用的是shopex网店系统。运营不到5个月的时间，尚属初级阶段。不算成功，但也不失败，陆陆续续会有订单出现。在网店运营的过程中碰到过形形色色的问题，想通过心得体会的方式来跟大家分享一下。

网店经验之心态篇

首先要说的是心态，心态是做好网店的重中之重。

我之所以先讲心态，是因为我觉得做任何事情，心态决定了我们做事的方法和过程。不能摆正自己的心态，那么我相信你也不会在做事的过程中为了自己的目标付出自己最大的努力。在你计划进入电子商务，打算开网店的时候，你必须摆正你的心态。如果急功近利，我在此奉劝你，趁早离开或者干脆不要进入。

很多人在刚提到电子商务或者是说到网店的时候，都以为只要把东西放在网上马上就可以卖到脱货，期望太高！有着这种思想或者类似思想的人多了去了，不只是那些传统行业的没有过多接触互联网和电子商务的人，一些行业内的人士也大多存在这种思想，这是电子商务业内的通病。

前段时间在派代看到一个帖子，题目是“老板让一夜之间网站被收录，怎么办啊？”这篇帖子文字很少，却反映了很多人关于电子商务的心态。这个问题我没有办法，也不敢保证怎么做就可以。派代里面有很多的高手，但也没有一个人敢回帖说怎么做就可以一夜收录，我想这件事确实是不可行的。要说这个老板不懂这些也就罢了，再举个例子：shopex,应该是一群经常接触电子商务的人吧，在我的接触中也并没有发现谁比较的能理解这个行业的难度，很多人都觉得一个网站摆上去，订单就会源源不断的过来，这种思想很不切实际的。这中间所涉及的问题我会在以后专门抽出篇幅去描述，今天只讲心态。

我总结了开网店所必须避免的几种常见心态，与大家共勉。

一、    想一本万利发大财

网店每天有那么多新人增加，其中最大一个直接原因就是很多人认为开网店操作简单赚钱容易，加上网络对凤毛麟角为数不多的几个成功人士大肆宣传，再加道听途说的事实夸大，普通凡人之心必会为之潦起；事实上，开一个能够赚钱的成功网店极为不易；前面已经了解，有那么多新人前赴后继，其带来的竞争可想而知，为“开发”一块属于自己的“地盘”为获得顾客的最初认可，很多卖家在很长一段时间内甘愿做零利润交易甚至亏本经营，严竣的现实并不理你的热情有多高、你的东西有多好而完全改善；所以如果一开始就抱着开网店必发大财的想法，必定会在接下来的“状况”中，承受不起精神和意志的双重“打击”；所以不因势纠正错误认知、调整错误心态，那么注定是会半途而废、前功尽弃。

二、心态不平爱抱怨

没有谁是圣人可以做到无欲无求、万事皆休；而人与动物最大的区别是人有七情六欲、喜怒哀乐；所以我们说正常合适范围内的情感喧泻是为人理解和接受的，但如“天生”脾性如此，喜欢沉沦于无中生有的哀怨、对世事皆有不平和抱怨的人，则是难以心平气和做好网店；因为网店，更要具有超级良好的心态、超强的自我调节能力才能应对后续出现的难以估计的困难、烦恼和挫折；也因为开个网店做个百分百好卖家太、太、太不容易了，面对形形色色、性格各异的人群，真可说啥奇人都有，啥蹊跷事都能发生，如果一次小小的失利就让你哀叹苍天无眼、命运不济，数次挫折就让你痛哭流涕、一蹶不振，那我看称早别动开网店的心思了；只有心怀“兵来将挡，水来土淹”的气势，或者说得不好听点，具有“死猪不怕开水烫”的顽强毅力和忍受力的人，才有可能屹立不倒、“突出重围”。

（未完待续……）